李妍一听接待还有专门的礼仪，不由得问道：“苏明阳，那你说说接待礼仪都有什么内容，怎么接待，都有什么讲究？”

        苏明阳前世参加过很多次礼仪培训，虽然时间比较久远了，礼仪培训的一些细节和比较高级课程他记不太清楚了，可基本的礼仪内容还是有印象的。这个时代虽然也有专门的礼仪培训，但那都是针对高级宾馆和空乘等行业制定的，由于信息闭塞、传媒不发达，普通人根本接触不到这么高端的东西。

        铁路服务行业客规里虽然对服务旅客也有一些规定，比如微笑服务，来有迎声，去有送语，和“请、你好、对不起、谢谢、再见”十字文明服务用语，还有接待外宾和海外同胞时应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。但是这些规定都是指导性的，没有具体细化的内容，比如微笑应该怎么微笑，怎么才能做到热情友好等等。

        苏明阳笑着说：“我曾经在一本书里看过这方面的内容，有些记不太全了，但大体的内容还是能记住的。咱们先说仪容仪表，仪容仪表首先就是着装，着装必须整齐。制服必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；胸章牌要佩戴在左胸上衣兜的正上方。”

        李妍闻听眼睛不由得一亮，她也要求班组人员服装必须整齐，但从没有想到过要这么细致，只要看得过眼就行了。

        苏明阳接着说：“其次就是清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。第三是挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。”

        见李妍和大家都点头表示认可，苏明阳说：“仪容仪表不仅可以给领导一种舒适的美感，还能体现出一个班组的整体素质和精神风貌。”

        李妍点头说：“小苏，你说得很对！除了仪容仪表还有什么？”

        苏明阳说：“咱们再说一下微笑，微笑是一种国际通用的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，微笑要自然大方，以露出6到8棵牙齿为宜，就是这样的……”说着，苏明阳向大家微笑着示范了一下。

        苏明阳示范性的微笑让大家果然感觉不一样，大家也从没想到过一个微笑还有这么多讲究，都纷纷学着进行微笑。苏明阳一边给大家纠正着一边说：“微笑必须得经常训练，最好的办法就对着镜子练习，时间长了就微笑得越来越自然。”

        李妍点头说：“小苏，这礼仪还真是一门学问啊！”

        苏明阳微笑着点头说：“当然，微笑时还要与对方保持正视的微笑，不要因为对方是领导就不敢正视对方，要正视对方的微笑，还要接受对方的目光，微笑要贯穿接待服务的整个过程。”

        “小苏，还有呢？”李妍不由得问道。

        苏明阳说：“咱们再说说目光，与人说话时，特别是接受领导的问询时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。”他一边说一边用手在自己的脸上比划着向大家示意眉骨与鼻梁三角区的位置。

        苏明阳接着说：“握手时目光正视对方的眼睛。陌生人看大三角，一般熟悉的人看正三角，非常熟悉的人看倒三角。”苏明阳仍然是一边说一边给大家示意大三角、正三角和倒三角的区域，然后说：“接待领导时既不能像陌生人那样看大三角，也不能像看非常熟悉的人的倒三角，我觉得像看一般熟悉的人的正三角最合适！”

        大家越听越惊讶，根本没有想到就连一个看人的目光都有这么多的说道，苏明阳今天真是让她们开了眼界。

        “下面我给大家说说站姿，站立的时候要抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。大家看我，基本就是这样。男的可以双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前。女的双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前，右手要放在左手上，食指微翘。”

        “对，对！就是李车长这样！”大家都站起身跟苏明阳学习，苏明阳给大家纠正着姿式，然后向李妍一示意说道。

        “我再给大家说一下坐姿，入座要轻，坐满椅子的三分之二的部位，轻靠椅背。双膝自然并拢，男的可以略微分开，头要平正、挺胸、夹肩、立腰。大家看我，基本就是这样。”

        “还有行姿，女的要抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男的步伐稳重，摆臂自然，充满自信。”

        “最后我给大家说一下手势，手势是说话时必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。比如请领导前行的手势，要微微的侧身，身体呈45度角，手心朝上，四指并拢，大拇指微微张开，手掌要低于肩头15公分左右的距离，大家看一下，就是这样。”苏明阳一边着一边给大家示范着。

        苏明阳一条一条给大家讲着接待方面的礼仪，而且还一条一条的给大家示范，让大家看到了一个崭新的世界，大开了眼界。

        李妍学习完了请的手势后急忙说：“不行了，不行了！你一下子讲这么多我都记不住了！”

        苏明阳笑着说：“今天我只是讲了一个大概，有很多细节我已经记不住了。”

        李妍说：“有你今天讲的这些就足够了，如果班组人员都能学会就行了，小苏，你把这些内容好好整理了下，从下个班开始由你负责给大家进行培训！”


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